Estas ultimas semanas hemos estado ultimando el proyecto de investigación de bajas de clientes, que patrocina la empresa Matrix y que realizo junto con el Grupo IGOID de la Universidad de Castilla La Mancha.
Estamos en la fase cualitativa y visitamos instalaciones deportivas para realizar una pequeña entrevista (15 minutos) al Director o Coordinador de la instalación, otra entrevista más reducida (10-12 minutos) a otro trabajador de la instalación y una última entrevista a un cliente (10-12 minutos) de la instalación.
En una de las visitas, un cliente ante esta pregunta ¿Cuales podrían ser las causas por las que podría darse de baja de esta instalación? nos contestó que había tramitado la baja del Centro Deportivo en el que estaba inscrito porque en 6 meses había venido 2 veces. Al tramitar el proceso de baja, la persona que le atendió, resalta el cliente, ?lo hizo muy bien, escuchándome y realizando las preguntas pertinentes, para después recomendarme renovar por 6 meses, contratar un entrenador personal y un nutricionista. Esta persona me demostró que la empresa se adapta a las necesidades del cliente y no se queda en la frase muy manida en estos casos: ?política de empresa? y aquí estoy, entrenando todos los días? nos comentaba este cliente. Es una buena forma de dar la vuelta a la tortilla, o hacer de una amenaza una oportunidad convirtiendo una baja en un cliente satisfecho y que incrementa su gasto de forma notoria en el centro y lo publicita?
Estos y otros relatos ratifican uno de los aspectos en los que más énfasis pongo en los Talleres de Fidelización de Clientes que vengo impartiendo desde hace unos años y que además, constituye el punto nº 1 de este proceso: Conocer al cliente.
Es vital hoy en día saber porque te han elegido los clientes, porque te prefieren, sus necesidades, sus expectativas, a todo esto lo denomino: MAPA DEL CLIENTE
¿Cómo podemos acometer esta importante tarea?
Preguntando al cliente, no hay otra, salvo que seas de los que piensan que gracias a tu dilatada experiencia sabes lo que el cliente quiere y necesita.
Llevar un buen Mapa del Cliente en un Centro Deportivo con 1.000 o 3.000 clientes no es tan difícil, gracias al trabajo que pueden desarrollar los software de gestión que utilizamos en nuestros centros: Provisport, Deporwin, SportConsulting, TD Sistemas son algunos buenos ejemplos.
Para culminar esta primera fase del proceso de Fidelización de Clientes, deberíamos combinar la información que nos pueden suministrar estos programas con la sana costumbre de preguntar al cliente, y ahí, mi recomendación es que hagas varias encuestas de valoración del servicio y NPS a lo largo del año. A esta fase la denomino Propuesta de Valor Añadido.
Mi Consejo de la Semana es: PREGUNTA AL CLIENTE PARA AÑADIRLE VALOR
¡Si te ha gustado, ayúdame a compartirlo!
