En la entrada anterior: la retención de clientes y la tecnología, hice un resumen de los que considero pueden ser los elementos esenciales de la fidelización de clientes:
- Conocimiento Clientes.
- Consecución de objetivos.
- Interacción.
- Tecnología.
En las próximas entradas desarrollaré cada uno de estos puntos, pero en esta ocasión me voy a centrar en la formación del personal de los Centros Deportivos, porque esta, puede repercutir en un mejor conocimiento de los clientes, en una tasa más elevada de consecución de objetivos, en una mayor interacción con los clientes y en un mejor aprovechamiento de la tecnología, al ver esta última como un elemento facilitador de nuestro trabajo y no como una amenaza.
Hace unos días estuve impartiendo una formación para el personal de restauración de un Club Deportivo en Valencia, sí, has leído bien, formación para el personal de restauración de un Club Deportivo. El índice de la formación impartida fue:
- ¿Por qué vienen los clientes a un Club Deportivo?
- ¿Qué aporta la actividad física a los clientes del Club?
- Diferenciación.
- El personal.
- Aspectos esenciales de la atención al cliente.
- Comunicación verbal y no verbal.
- Sugerencias, quejas y reclamaciones. ¿Qué son? ¿Cómo tratarlas?
¿Por qué esta formación al personal de restauración o a los monitores de un Club Deportivo?
- Porque todo impacta en la experiencia de un cliente, de forma positiva
o negativa 
- Porque es tan importante el cómo como el qué. CALIDAD + CALIDEZ= 10
- Porque es lo que más valoran los clientes.
- Porque son las emociones las que generan recuerdos, los recuerdos nos ayudan a tomar decisiones y las decisiones, tienen impacto económico en nuestros Centros Deportivos.
¿En que apartado de la formación hice más hincapié?
En las sugerencias, quejas y reclamaciones. Diferentes estudios, demuestran que los clientes que han recibido una buena atención en algún incidente que ha generado una queja o reclamación, la intención de recompra o permanencia se incrementa, es decir, una sugerencia, queja o reclamación nos brinda la oportunidad de fidelizar a la segunda?
Por otra parte, las sugerencias, quejas y reclamaciones nos dan información de las áreas a mejorar de nuestros servicios, desde la perspectiva de los clientes.
El problema muchas veces, viene por la falta de entrenamiento ante unas situaciones cargadas de emociones que no estamos acostumbrados a tratar, porque tratar con clientes cuando todo funciona es bastante más fácil, pero tratar con ellos cuando están enojados? No es de extrañar que empresas como Starbucks presten especial atención dentro de su programa formativo a estas situaciones.
En definitiva, una formación especifica nos puede ayudar a pasar de la situación en la que estamos, en la que no estamos acostumbrados a ?lidiar? con estas situaciones y que contribuyen al incremento de bajas, a una situación en la que nos enfrentamos correctamente a estas circunstancias, mejorando las tasas de retención de clientes.
Alberto, muchas gracias por tu confianza.
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Aquí podrás ver un vídeo de 2 minutos para que te hagas a la idea de lo que fue el último Seminario Enfoque Cliente celebrado en Barcelona
