Como ya os comenté en el post anterior, esta será la primera entrada de las 4 dedicadas a la fidelización de clientes, el gran reto de la mayoría de las empresas.
Fuencisla Clemares, Directora Comercial de Google España manifestó en el pasado MIF16 Innovation Forum Mastercard lo siguiente: ?La visión de Google pasa por dos principios básicos: la conectividad total y la posición central del Smartphone en el nuevo ecosistema de dispositivos inteligentes? Nuestra intención es utilizar todos los datos personales de los usuarios para predecir y poder responder de forma adaptada a cada usuario?
Conocer y entender al cliente nos permitirá no ir a ciegas, porque sabremos lo que viene buscando y en lo que debemos incidir para que repita el próximo mes.porque este sector es un sector de repetición, triunfamos si el cliente repite.
Medir ayuda a mejorar.
En los años 90, Robert Kaplan y David Norton escribieron un artículo para Harvard Business Review, en el que analizaban porque algunas empresas destacaban en el rendimiento sobre otras, el resultado fue la forma de medir. Mientras que la mayoría de empresas utilizaba indicadores financieros, que pertenecen al pasado, porque reflejan lo que ya ha sucedido, cómo numero de altas, número bajas, ingresos y en los que ya no podemos influir, las empresas más rentables y que más destacaban sobre el resto, utilizaban indicadores financieros, indicadores de clientes, indicadores de procesos, indicadores de aprendizaje y desarrollo. De esta forma nació una herramienta casi imprescindible para cualquier empresa: Cuadro de Mando Integral.
El ciclo Deming o de mejora continua tiene 4 etapas: planificar, ejecutar, verificar y actuar. De estas 4 etapas si tuviéramos que decantarnos por alguna sería Planificar-Verificar, pero esto es lo que peor hacemos en nuestro sector:medir, verificar.
De los 4 elementos que considero esenciales para la fidelización: Conocimiento clientes, Interacción, Consecución objetivos, Tecnología, el más relevante desde mi punto de vista es Conocimiento Clientes.
Entender las necesidades y conductas cambiantes de los clientes es vital.
Y sin embargo, muchos gestores que acumulan años de experiencia gestionando centros deportivos, creen, y así me lo comentan en reuniones que mantengo con ellos, que ya saben lo que el cliente quiere, por lo que no preguntan durante el ciclo de vida de estos, sin tener en cuenta que los clientes cambian y sus necesidades también.
Entender al cliente nos permitirá predecir comportamientos futuros de los clientes y actuar en consecuencia, por poner un ejemplo, el pasado 26 de Octubre, en el Seminario Enfoque Cliente, tuvimos la suerte de escuchar en una mesa redonda a los directivos de las cadenas más representativas, como Altafit, Go Fit, Holmes Place, Serviocio, Synergym y Supera. Algunos de ellos manifestaron que ya tenían establecidos indicadores de fuga de clientes y protocolos de actuación para evitar la baja, o modelos de comportamiento de potenciales bajas, ese es el camino sin duda.
Diferenciación.
Un buen conocimiento de nuestros clientes nos permitirá re-diseñar nuestros servicios para diferenciarnos, un reto complicado hoy en día.
El modelo Canvas plantea la necesidad de conocer las frustraciones y alegrías que vive un cliente, para diseñar productos y servicios ?aliviadores de frustraciones? y ?generadores de alegrías?. Si no preguntamos a nuestros clientes cuales son sus frustraciones difícilmente podremos aliviarlas.
Experiencia Clientes.
?Si quieres mejorar algo, empieza por medirlo? Asociación Española para la Calidad. Conocer y entender las experiencias que vive un cliente nos permitirá mejorar experiencias futuras lo que redundará en:
- Incremento del gasto del cliente.
- Incremento de la vida media del cliente.
- Incremento de las recomendaciones.
- Mayor disposición a pagar un precio premium por el servicio.
Las experiencias han tomado mucha relevancia en la gestión de las empresas porque:
- Las experiencias generan recuerdos.
- Los recuerdos nos ayudan a tomar decisiones.
- Las decisiones tienen impacto económico en las empresas.
¿Mides la experiencia del cliente en tu Centro Deportivo?
¿Algunas consideraciones a la hora de preguntar a nuestros clientes?
Algunas de las premisas que tenemos en consideración a la hora de diseñar cuestionarios de valoración del servicio, de la experiencia del cliente o del empleado (cliente interno) son:
- Preguntar poco pero de forma constante, porque si desarrollamos un maravilloso cuestionario, con muchos ítem?no lo contesta nadie.
- Las respuestas a las preguntas que realizamos nos deben llevar a la acción, esa es la esencia de preguntar a nuestros clientes, mejorar.
- Los ítem elegidos deben ser relevantes, porque medir por medir no añade valor.
- Utiliza modelos consolidados que te permitan poder compararte con garantías, no te dejes llevar por las modas o tendencias.
¿Qué preguntar a nuestros clientes?
Las preguntas a realizar a los clientes de un Centro Deportivo varían, en función de las necesidades de este último, así como del tipo de valoración que estemos realizando, valoración de la experiencia o valoración del servicio, pero también es cierto que algunas preguntas no deberían faltar:
- ¿Por qué viene a nuestro Centro?
- ¿Qué quiere conseguir? Objetivos.
- ¿Cómo nos ha conocido?
- Intención de recompra.
- Relación Calidad/Precio.
- Grado Interacción.
- Expectativas/Experiencia.
- NPS, CES, CXi.
Si necesitas más información, puedes enviarnos un correo a info@optimizacioncostes.es
